文／蒋德谊 摄影／影巷26号
编按：随着台湾社会逐渐步入高龄社会，劳动力的组成结构也有所改变。在台成立超过30年的日本速食品牌摩斯汉堡，也借镜日本经验超前部署，在成立初期就鼓励聘用二度就业者、45岁以上中高龄员工比例更将近1/4，如何让他们得以发挥经验所长，并营造友善职场环境？
根据国家发展委员会在2022年8月发布的最新人口推估报告，2022年台湾的工作年龄人口（其定义为15至64岁）推估为1630万人，其中45～64岁中高龄者已占43.3%。
这也让台湾社会劳动力的核心年龄，从2020年的35～44岁，预估2030年将提高至45～54岁，呈现持续向後递延的现象。如何改变职场环境、文化，让中高龄员工能发挥最大的价值？
在全台设点超过300家门市的日系速食品牌摩斯汉堡，如果多注意站在柜台前服务的店员，不难发现熟龄女性不在少数。这些「摩斯妈妈」们不只和客人互动时充满活力，也常细心询问是否有客制化需求、提醒商品烫口小心食用等等，让人备感亲切。
进入台湾市场超过30年，摩斯汉堡除了积极进用中高龄员工，2021年更获得劳动部颁发的「促进中高龄者及高龄者就业绩优奖」大型企业绩优单位奖。究其原因，则来自品牌对於日本就业市场变化的观察。
看见人口高龄化趋势 率先鼓励聘雇主妇、妇女二度就业
30年前，「高龄化社会」的概念在台湾还少有人注意，於1991年引进日本速食品牌摩斯汉堡的安心食品，却在进入台湾市场第一年，就推出「二度就业、快乐职场」计画，积极招募家庭主妇或是因为育儿、照顾家庭而暂离职场的二度就业妇女加入。
今年55岁的叶明绮，从2006年进入摩斯汉堡服务至今，已是年资超过15年的资深员工，过去曾担任传产会计的她，在二度就业的时候，选择了离家不算太远，工时也相对弹性的餐饮服务业。
安心食品人力资源部部长吴欣蓉表示，当时企业观察到日本高龄化的发展趋势，预期到台湾也会面临类似的状况；而摩斯汉堡的企业文化希望能带给顾客的是温暖亲切的消费体验，「在这点上，中高龄同仁面对客人，有时反而可以更有耐心地应对。」
安心食品人力资源部部长吴欣蓉认为，中高龄员工的丰富社会经验，是在职场上的一大优势。
此外，摩斯汉堡员工的女性比例将近7成，很多「妈妈级员工」在面对顾客的时候，就像是照顾家人一样。「特别是在很多社区型的店面，中高龄员工对於熟客的贴心照顾，和客人之间的关系其实是很紧密的。」
例如像叶明绮服务的店面，因为附近就是一间国小，很多孩子放学了之後就会到店里一边等家长来接、一边写功课。久而久之，她都知道要帮小朋友们准备什麽，也会稍微留意孩子们的状况。
有时候住在附近的客人若是订购了商品，在时间允许的状况下，她会在下班後骑着机车送到家。「有时候老人家脚比较不方便、或不太能拿重物，我也会帮忙送餐。」叶明绮说。
二度就业选择投入餐饮服务业，叶明绮的主动服务，让客人感到十分贴心。
中高龄员工占1/4 不同世代员工各自发挥所长
根据内部统计，目前摩斯汉堡45岁以上的员工比例约有24%，相当於有将近1/4的人数属於中高龄员工。
以叶明绮为例，在她服务的门市，夥伴大约有15～20人，其中，中高龄员工包含她在内共有4位，相较於年轻人来来去去，这4位夥伴如今都还在摩斯汉堡服务。「很多像学生或社会新鲜人来这边上班可能是短期需要收入，或是一段时间之後毕业、想换个环境就离开了。」
吴欣蓉说，中高龄员工的一大优点是在工作状况上相对稳定、流动率较低，也有丰富的社会阅历可以和年轻的夥伴分享。在分工合作的默契下，年轻夥伴多会主动负责较耗费体力的工作，中高龄员工则可以凭着丰富的社会经验，化解顾客的抱怨或情绪。
叶明绮也回忆，刚开始从事这份工作时感到最具挑战性的部分，就是要记住数量繁多，又时不时会更换的商品品项。「我就把所有的按键都拍成照片，回家拼命记。幸好同事们都很帮忙，让我不会太紧张，也才逐渐适应了工作。」
而为了熟悉店内的商品，她自己更先把所有的品项全都试吃过一轮，加强记忆点。「自己先吃过有印象，这样如果有客人问起餐点是什麽味道、吃起来怎麽样，我才回答得出来。」
透过职场体验减少磨合期 未来更加强营造友善环境
吴欣蓉强调，公司在员工培训或职前教育的方针上，并不会针对特定年龄层而有所不同，但企业内部文化原本就鼓励多元、友善，一方面也会根据员工的特质适性，安排更适合的工作。
此外，摩斯汉堡也和各县市的劳工就业相关局处、劳动力发展署银发人才资源中心合作，举办安排中高龄职场体验营、企业参访等活动，让有意加入的中高龄求职者，可以透过体验先了解工作环境与内容，增加员工到职後的适应度。
摩斯汉堡和各县市相关局处及银发人才资源中心合作，举办「中高龄职场体验营」让有意求职者可以先熟悉职场环境。（摩斯汉堡提供）
而除了原本就有的弹性排班制度，未来摩斯汉堡也希望持续在职场环境上更友善中高龄员工，「例如系统按键操作的简化、介面字体放大提升清晰度，或是铺设减压地垫等设计，让夥伴们在工作上能更轻松舒适。」
叶明绮说，在摩斯汉堡服务10几年，除了有一份稳定收入，最开心的其实是和许多客人成为朋友。「很多客人除了会再介绍朋友来，如果附近社区有办活动需要订餐，也常常第一个会想到我们。」她说，这种被肯定的感觉很有成就感。平常夥伴也都会互相支援，工作氛围很愉快。
她也以过来人的经验建议，中高龄员工在求职时心态要归零，「不要因为觉得自己比别人年纪大或是社会经验比较多，就把自己当成老大哥、大姊，多虚心学习、积极投入。」此外，也尽量选择可以乐在其中、适合自己的工作类型，会比较能顺利适应上手。
面对高龄化社会的浪潮，企业势必要思考如何让中高龄员工能够无痛融入职场，并营造更友善的工作环境；而对於求职方来说，只要找到适合的舞台，中高龄员工一样能够持续在职场上发挥所长，发光发热！
2023/06/19
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